Jak wygląda przejęcie obsługi IT przez zewnętrzną firmę? Outsourcing IT krok po kroku

Poznanie środowiska IT

Decyzja o przekazaniu obsługi informatycznej zewnętrznej firmie jest dla wielu przedsiębiorstw ważnym krokiem organizacyjnym.

IT odpowiada dziś nie tylko za komputery pracowników, ale również za serwery, sieć, Microsoft 365, dostęp do danych, bezpieczeństwo, kopie zapasowe i ciągłość działania firmy.

Dlatego przejęcie obsługi IT przez zewnętrznego partnera nie powinno polegać wyłącznie na przekazaniu numeru telefonu do Helpdesku.

Profesjonalny outsourcing IT powinien być zaplanowanym procesem, w którym zewnętrzna firma najpierw poznaje środowisko informatyczne przedsiębiorstwa, następnie przejmuje odpowiedzialność za określone obszary, a na końcu zapewnia stałe utrzymanie i rozwój infrastruktury.

Jak wygląda taki proces w praktyce? Poniżej przedstawiamy przejęcie obsługi IT krok po kroku.

Określenie zakresu odpowiedzialności

Pierwszym etapem jest ustalenie, co dokładnie ma zostać przejęte przez zewnętrzną firmę IT.

Zakres outsourcingu może być bardzo szeroki. Firma może przekazać partnerowi całość obsługi informatycznej albo tylko wybrane obszary.

W ramach kompleksowego Outsourcingu IT mogą znaleźć się między innymi:

•  Helpdesk i bieżące wsparcie użytkowników,
•  administracja serwerami,
•  zarządzanie siecią LAN i Wi-Fi,
•  administracja Microsoft 365,
•  zarządzanie komputerami i urządzeniami pracowników,
•  monitoring infrastruktury,
•  aktualizacje i utrzymanie systemów,
•  kopie zapasowe i odtwarzanie danych,
•  cyberbezpieczeństwo,
•  zarządzanie kontami, uprawnieniami i dostępami,
•  dokumentacja infrastruktury IT,
•  zakup i dobór sprzętu oraz oprogramowania,
•  wsparcie przy rozwoju infrastruktury,
•  konsultacje i planowanie rozwoju IT.

Na tym etapie warto również określić, czy zewnętrzny partner przejmuje całość IT, czy będzie współpracował z istniejącym pracownikiem lub działem IT.

Audyt i poznanie obecnej infrastruktury

Nie powinno się przejmować odpowiedzialności za środowisko IT, którego się wcześniej nie poznało.

Dlatego kolejnym krokiem jest analiza istniejącej infrastruktury. Zewnętrzny partner powinien sprawdzić między innymi, jakie urządzenia, systemy i usługi funkcjonują w firmie oraz w jaki sposób są ze sobą powiązane.

Analizie mogą podlegać:

•  serwery fizyczne i wirtualne,
•  urządzenia sieciowe i firewall,
•  komputery oraz urządzenia mobilne,
•  konta użytkowników i uprawnienia,
•  Microsoft 365,
•  systemy kopii zapasowych,
•  oprogramowanie antywirusowe i zabezpieczenia,
•  połączenia między oddziałami,
•  dostęp do Internetu,
•  systemy wykorzystywane przez pracowników,
•  licencje i umowy serwisowe,
•  rozwiązania chmurowe.

Audyt pozwala również wykryć problemy, które wcześniej mogły nie być widoczne. Przykładem może być brak aktualnej dokumentacji, pojedynczy serwer będący punktem krytycznym dla działalności firmy, nieprzetestowane kopie zapasowe czy zbyt szerokie uprawnienia użytkowników.

Zebranie dokumentacji i dostępów

Jednym z najważniejszych elementów przejęcia obsługi IT jest uporządkowanie dostępów.

Partner IT potrzebuje odpowiednich uprawnień administracyjnych do systemów, którymi będzie zarządzał. Jednocześnie przekazywanie dostępów powinno odbywać się w sposób kontrolowany i bezpieczny.

W zależności od środowiska mogą być potrzebne informacje dotyczące:

•  domen i DNS,
•  serwerów,
•  urządzeń sieciowych,
•  firewalli,
•  Microsoft 365,
•  kopii zapasowych,
•  systemów bezpieczeństwa,
•  dostawców Internetu i telekomunikacji,
•  usług chmurowych,
•  systemów monitoringu,
•  licencji i umów serwisowych.

Dobrą praktyką jest również utworzenie lub uporządkowanie dokumentacji infrastruktury. Dzięki temu wiedza o IT nie pozostaje wyłącznie w głowie jednego pracownika.

Zaplanowanie procesu przejęcia

Samo podpisanie umowy nie oznacza jeszcze, że następnego dnia zewnętrzna firma powinna zmienić wszystkie ustawienia administracyjne.

W przypadku średnich i dużych przedsiębiorstw przejęcie IT warto przeprowadzić etapami.

Partner powinien określić:

1.  jakie systemy zostaną przejęte,
2.  jakie dostępy są potrzebne,
3.  jakie problemy wymagają pilnej uwagi,
4.  które elementy infrastruktury wymagają modernizacji,
5.  kto odpowiada za poszczególne obszary,
6.  jak użytkownicy będą zgłaszać problemy,
7.  jakie będą zasady i czasy reakcji,
8.  w jaki sposób będzie wyglądała komunikacja z klientem.

Takie przygotowanie ogranicza ryzyko chaosu podczas zmiany dostawcy IT.

Przejęcie bieżącej obsługi użytkowników

Po przygotowaniu środowiska zewnętrzna firma może przejąć codzienną obsługę pracowników.

To właśnie ten etap jest najbardziej widoczny dla użytkowników. Pracownicy zaczynają korzystać z ustalonego kanału zgłoszeń, np. systemu Helpdesk.

Zgłoszenia mogą dotyczyć między innymi:

•  problemów z komputerem,
•  poczty elektronicznej,
•  Microsoft 365,
•  dostępu do plików,
•  drukarek,
•  Internetu i Wi-Fi,
•  aplikacji firmowych,
•  kont użytkowników,
•  urządzeń mobilnych,
•  instalacji i konfiguracji oprogramowania.

Dzięki Helpdeskowi zgłoszenia nie trafiają przypadkowo do różnych osób. Są rejestrowane, klasyfikowane i obsługiwane zgodnie z ustalonymi zasadami.

Dla zarządu oznacza to również większą przewidywalność. Problemy użytkowników nie powinny być rozwiązywane wyłącznie na zasadzie „ktoś zadzwonił do informatyka i poprosił o pomoc”.

Przejęcie administracji infrastruktury IT

Równolegle z Helpdeskiem partner IT przejmuje uzgodnione elementy infrastruktury.

W zależności od zakresu współpracy może odpowiadać za serwery, sieć, Microsoft 365, systemy bezpieczeństwa, backup czy środowiska chmurowe.

Istotne jest tutaj przejście od reaktywnego rozwiązywania problemów do proaktywnego zarządzania IT.

Profesjonalna obsługa informatyczna powinna obejmować nie tylko reagowanie na awarie, ale również monitoring, aktualizacje, kontrolę stanu infrastruktury, analizę zagrożeń oraz planowanie działań zapobiegających problemom.

Celem jest sytuacja, w której firma dowiaduje się o potencjalnym problemie zanim stanie się on poważną awarią.

Uporządkowanie i uzupełnienie dokumentacji

Po przejęciu infrastruktury warto stworzyć aktualną dokumentację środowiska IT.

Powinna ona umożliwiać szybkie ustalenie między innymi:

•  jakie urządzenia posiada firma,
•  jakie są adresy i zależności sieciowe,
•  jakie serwery działają w organizacji,
•  gdzie znajdują się kluczowe usługi,
•  jak wykonywane są kopie zapasowe,
•  kto posiada uprawnienia administracyjne,
•  jakie są zależności pomiędzy systemami,
•  jakie umowy i licencje są wykorzystywane.

Dokumentacja jest szczególnie ważna w firmach posiadających kilka lokalizacji lub oddziały. Pozwala również ograniczyć uzależnienie przedsiębiorstwa od wiedzy pojedynczego administratora.

Ustalenie zasad współpracy i SLA

Kolejnym elementem jest określenie sposobu obsługi zgłoszeń.

W umowie lub procedurach współpracy warto jasno ustalić między innymi:

•  godziny dostępności Helpdesku,
•  kanały zgłoszeń,
•  priorytety zgłoszeń,
•  czasy reakcji,
•  zasady obsługi awarii krytycznych,
•  możliwość wsparcia na miejscu,
•  zakres prac objętych miesięczną opłatą,
•  sposób rozliczania dodatkowych prac,
•  zasady raportowania.

Jest to szczególnie istotne dla średnich i dużych firm, w których niedostępność systemów może szybko przełożyć się na realne koszty biznesowe.

Pierwsze tygodnie po przejęciu – stabilizacja

Przejęcie IT nie kończy się w dniu przekazania dostępów.

Pierwsze tygodnie współpracy powinny być okresem obserwacji i stabilizacji. Partner poznaje sposób funkcjonowania firmy, analizuje zgłoszenia Helpdesk, identyfikuje powtarzające się problemy i ustala priorytety dalszych działań.

W tym okresie często okazuje się, że część problemów można wyeliminować systemowo.

Jeżeli pracownicy regularnie zgłaszają ten sam problem, zamiast wielokrotnie go naprawiać, można poszukać jego przyczyny. Jeżeli infrastruktura zawiera przestarzałe urządzenia, można zaplanować ich wymianę. Jeżeli backup nie zapewnia odpowiedniego poziomu ochrony, można przebudować system kopii zapasowych.

Właśnie dlatego outsourcing IT powinien być traktowany nie tylko jako „wynajęcie informatyka”, ale jako przejęcie odpowiedzialności za określony obszar funkcjonowania IT firmy.

Stała obsługa i rozwój IT

Po okresie stabilizacji rozpoczyna się właściwa, długoterminowa współpraca.

Zewnętrzny partner IT nie powinien ograniczać się do reagowania na zgłoszenia. Jego zadaniem jest również wskazywanie obszarów wymagających poprawy oraz planowanie rozwoju infrastruktury.

Może to obejmować:

•  modernizację serwerów,
•  rozbudowę sieci,
•  migrację do Microsoft 365,
•  poprawę bezpieczeństwa,
•  wdrożenie monitoringu,
•  modernizację backupu,
•  wymianę komputerów,
•  uporządkowanie licencji,
•  przygotowanie nowych lokalizacji,
•  integrację systemów,
•  planowanie budżetu IT.

Dzięki temu zarząd otrzymuje nie tylko bieżące wsparcie, ale również partnera, który pomaga podejmować decyzje dotyczące rozwoju technologicznego firmy.

Czy przejęcie IT oznacza konieczność zwolnienia własnego informatyka?

Nie.

Outsourcing IT może zastąpić wewnętrzny dział IT, ale może również go uzupełniać. W wielu przedsiębiorstwach pracownik odpowiedzialny za IT pozostaje w organizacji, natomiast zewnętrzny partner przejmuje administrację, Helpdesk lub bardziej specjalistyczne obszary.

Takie rozwiązanie pozwala połączyć znajomość firmy i jej procesów przez wewnętrznego pracownika z dostępem do szerszego zespołu specjalistów zewnętrznego partnera.

Model współpracy powinien więc wynikać z rzeczywistych potrzeb przedsiębiorstwa, a nie z założenia, że outsourcing zawsze musi oznaczać całkowite wyprowadzenie IT na zewnątrz.

Jak długo trwa przejęcie obsługi informatycznej?

Nie ma jednej odpowiedzi. Czas potrzebny na przejęcie zależy przede wszystkim od wielkości firmy, liczby użytkowników, liczby lokalizacji oraz stopnia złożoności infrastruktury.

Inaczej będzie wyglądało przejęcie IT w firmie posiadającej kilkadziesiąt stanowisk w jednej lokalizacji, a inaczej w organizacji posiadającej kilkaset użytkowników, kilka oddziałów, własne serwery, rozbudowaną sieć i wiele systemów biznesowych.

Dlatego profesjonalne przejęcie powinno rozpocząć się od analizy środowiska i przygotowania indywidualnego planu działania.

Outsourcing IT w Poznaniu – jak wygląda współpraca z Exanet?

Dla firmy z Poznania lub powiatu poznańskiego istotnym argumentem może być możliwość współpracy z lokalnym partnerem IT, który może zapewnić zarówno zdalną obsługę, jak i wsparcie na miejscu.

Exanet świadczy kompleksową obsługę informatyczną firm w modelu Outsourcingu IT. W zależności od potrzeb przedsiębiorstwa zakres współpracy może obejmować między innymi Helpdesk, administrację serwerami i siecią, Microsoft 365, monitoring infrastruktury, bezpieczeństwo, backup oraz doradztwo IT.

Współpraca może rozpocząć się od analizy istniejącej infrastruktury. Pozwala to określić aktualny stan środowiska, zidentyfikować potencjalne ryzyka i ustalić zakres odpowiedzialności zewnętrznego partnera.

Dla średnich i dużych przedsiębiorstw ważne jest również to, że obsługa nie musi opierać się na jednej osobie. Zewnętrzny partner może zapewnić dostęp do zespołu specjalistów odpowiedzialnych za różne obszary infrastruktury.

Exanet realizuje obsługę informatyczną firm w Poznaniu, powiecie poznańskim, Wielkopolsce oraz — w zależności od potrzeb klienta — również w innych lokalizacjach.

Przejęcie IT powinno być procesem, a nie jednorazową zmianą dostawcy

Dobrze przeprowadzone przejęcie obsługi IT składa się z kilku etapów: określenia zakresu odpowiedzialności, audytu infrastruktury, zebrania dokumentacji i dostępów, przygotowania planu przejęcia, uruchomienia Helpdesku, przejęcia administracji, uporządkowania dokumentacji oraz stabilizacji środowiska.

Dopiero po tych etapach rozpoczyna się długoterminowe zarządzanie infrastrukturą i jej rozwój.

Dla zarządu firmy najważniejszy efekt nie polega więc na tym, że „informatyk został zastąpiony zewnętrzną firmą”. Celem jest uzyskanie przewidywalnej, bezpiecznej i profesjonalnie zarządzanej infrastruktury IT, która wspiera działalność przedsiębiorstwa i nie wymaga od zarządu angażowania się w bieżące problemy techniczne.

Jeżeli firma rozważa Outsourcing IT w Poznaniu lub powiecie poznańskim, dobrym pierwszym krokiem jest analiza obecnej infrastruktury oraz określenie, które obszary IT warto przekazać zewnętrznemu partnerowi.

Exanet może przeprowadzić taką analizę i na jej podstawie zaproponować model obsługi dopasowany do wielkości firmy, jej infrastruktury, liczby użytkowników oraz rzeczywistych potrzeb biznesowych.