Korzyści z posiadania helpdesk IT

Helpdesk IT dla dużych firm

Wsparcie IT dla użytkowników

Użytkownicy infrastruktury IT w organizacji zwykle nie tolerują dobrze stanu bycia pozostawionymi bez możliwości skorzystania ze wsparcia informatycznego na wypadek sytuacji, w której nie będą sobie w stanie samodzielnie poradzić. Ma to szczególne znaczenie w obecnym czasie, gdy spora część użytkowników pracuje zdalnie lub jest mobilna. Szybka reakcja na zgłoszenia od użytkowników staje się kluczowa dla możliwości utrzymania wysokiej efektywności pracy.

Usługi helpdesk IT są popularnym i sprawdzonym rozwiązaniem dla średnich i dużych firm. Natychmiastowa i spersonalizowana pomoc pozwala na zwiększanie komfortu oraz poczucia bezpieczeństwa nie tylko pracowników, ale również osób odpowiedzialnych za funkcjonowanie biznesu.

Wzrost efektywności dzięki helpdesk IT

W kontekście efektywności, helpdesk IT jest znacznie skuteczniejszym rozwiązaniem niż inne znane podejścia do rozwiązywania problemów technicznych związanych z użytkownikami.

Obserwacje pokazują, że niektóre firmy, zanim zdecydują się wdrożyć usługę helpdesk IT, próbują radzić sobie z problemami technicznymi dotyczącymi użytkowników za pomocą własnych zasobów kadrowych oraz informacji możliwych do znalezienia na forach internetowych.

O ile takie podejście może spełniać wstępnie założenia w przypadku drobnych i błahych problemów, tak w przypadku bardziej złożonych zagadnień kompetencje wybranej z zespołu osoby do realizacji wsparcia lub ilość dostępnego czasu na szukanie solucji mogą być niewystarczające. Inną kwestią jest dostępność lub brak dyspozycyjności osoby wyznaczonej do wspierania użytkowników od strony technicznej w momencie wystąpienia danego problemu.

Minimalizacja kosztów przestojów dla firmy

Brak możliwości realizowania pracy przez użytkowników dotkniętych oddziaływaniem problemu technicznego jest potencjalnym kosztem, którego ryzyko wystąpienia należy minimalizować. To szczególnie ważne w przypadku stanowisk komputerowych w działach sprzedaży lub na produkcji.

Jeśli problem techniczny może również skutkować utratą danych, brakiem ciągłości wprowadzania lub otrzymywania danych z zewnątrz, wówczas potencjalne koszty braku sprawnej obsługi IT dodatkowo rosną. Dlatego tak ważne jest zapewnienie szybkiego rozwiązywania występujących problemów technicznych użytkowników.

System ticketowy

Nowoczesny helpdesk IT korzysta między innymi z systemy ticketowego. Taki system pozwala na obsługę wielu zgłoszeń od użytkowników w efektywny sposób. Dla firmy istotna jest możliwość obserwowania czasów reakcji na zgłoszenia i awarie oraz realizowanie przeglądu pojawiających się w systemie ticketów.

System ticketowy może zatem pomagać w ustaleniu najczęstszych źródeł problemów technicznych użytkowników (np. sprzęt, oprogramowanie) i pozwalać na podejmowanie decyzji o długofalowym oddziaływaniu w kontekście nakładów czasu na potrzebną obsługę IT.

System monitorowania infrastruktury IT

Dobrze przygotowany helpdesk IT dla firmy wykorzystuje rozwiązania, które dodatkowo przyspieszają możliwość reagowania na alerty i ewentualne awarie. Zaawansowany system monitorowania infrastruktury IT jest jednym ze sposobów podnoszenia efektywności pracy helpdesk IT, pozwalając na uzyskiwanie świadomości o możliwych problemach technicznych dotyczących użytkowników. Dzięki temu możliwe jest rozpoczęcie właściwych i potrzebnych prac, zanim problemy zostaną zidentyfikowane i przekazane jako zgłoszenia do obsługi.

Co ważne, monitoring infrastruktury IT działa w trybie 24/7, co oznacza, że możliwe jest podejmowanie działań w dowolnym momencie doby, jeśli wystąpią alerty lub awarie.

Helpdesk IT pomaga zorganizować IT w firmie

Jedną z kluczowych zalet wdrożenia usług helpdesk IT jest uzyskanie pełnego spojrzenia na zasoby informatyczne wykorzystywane przez użytkowników firmy. Helpdesk IT staje się centralnym miejscem, z którego uzyskiwany jest pełny obraz potrzeb IT użytkowników, dzięki analizie realizowanych zgłoszeń.

Wartością dodaną helpdesk IT jest przekazywanie cennych informacji dla osób odpowiedzialnych za strategię IT w firmie oraz spojrzenie długofalowe na infrastrukturę informatyczną.

Dzięki temu, że zgłoszenia trafiają do systemu ticketowego, pozostawiony jest mierzalny ślad po wszystkich działaniach, jakie są podejmowane w związku ze problemami użytkowników, co zwykle jest nieosiągalne w tych firmach, które nie korzystają z helpdesk IT.

Realizacja zgłoszeń według priorytetów

Maksymalizacja wydajności obsługi IT oraz zapewnianie ciągłości dostępności systemów wymaga ustalania prorytetów w sytuacji, kiedy liczba zgłoszeń od użytkowników jest duża. Korzystanie przez firmę z obsługi helpdesk IT pozwala na minimalizację lub wykluczenie czasów niedostępności usług lub zasobów dla użytkowników, między innymi dzięki możliwości ustalania priorytetów w odniesieniu do ticketów w systemie wykorzystywanym do zarządzania pracą inżynierów IT realizujących pomoc dla pracowników firmy.

Platforma ticketowa pozwala na nadawanie priorytetów dla zgłoszeń od użytkowników, zależnie od oddziaływania na pracę użytkownika lub grupy użytkowników, funkcjonowanie firmy oraz potencjalne koszty generowane przez istniejący problem.

Określone terminy wykonania

Współpraca w zakresie helpdesk IT oznacza, że firma otrzymuje gwarantowany w umowie czas reakcji na wezwanie dotyczące awarii lub alertów zgłaszanych przez użytkowników. Zależnie od potrzeb firmy ustala się godziny obsługi, np. w czasie dni roboczych w godzinach 8:00 – 17:00. Standardem w branży jest oferowanie czasu reakcji do 120 minut od zgłoszenia na realizację pomocy zdalnie lub na miejscu dla użytkowników w ramach helpdesk IT.

W przypadku niektórych zgłoszeń, które nie mają pilnego charakteru, terminy wykonania ustala się wspólnie z użytkownikiem. Firma świadcząca helpdesk IT w ramach obsługi informatycznej realizuje niektóre czynności związane z utrzymaniem infrastruktury w oparciu o harmonogram potwierdzony z Klientem lub wynikający z najlepszych praktyk (np. aktualizacje oprogramowania, testy backupu, zmiany haseł, itp.).

Wspomniany wcześniej system ticketowy wykorzystywany do koordynacji pracy inżynierów zaangażowanych w helpdesk IT dla firmy pozwala na wykluczenie sytuacji, w której zgłoszenie zostałoby zapomniane lub niezrealizowane. Każde zgłoszenie musi zostać zamknięte w określonym terminie wykonania.

Komfort dla firmy dzięki miesięcznej subskrypcji

Firma decydująca się na zapewnienie sobie obsługi helpdesk IT uzyskuje pewność reakcji na zgłoszenia od użytkowników. Najpopularniejszym modelem współpracy w zakresie świadczenia usług helpdesk IT jest zdefiniowanie wraz z partnerem IT miesięcznej opłaty, która zawiera w sobie zwykle określoną i dopasowaną do potrzeb Klienta liczbę godzin obsługi.

Miesięczna subskrypcja uzależniona jest od wymagań firmy, aktualnego stanu infrastruktury informatycznej: wielkości i konfiguracji sieci, wykorzystywanego sprzętu IT oraz oprogramowania, standardów bezpieczeństwa, dokumentacji oraz innych czynników indywidualnych dla każdej firmy.

Dzięki stałemu charakterowi współpracy, partner IT dobrze zna specyfikę funkcjonowania Klienta i może się dopasować do potrzeb, jak również wspierać swoje działania za pomocą systemu monitorowania infrastruktury informatycznej.

W perspektywie długookresowej korzystanie z usług helpdesk IT jest najkorzystniejszym kosztowo rozwiązaniem, które eliminuje potencjalne koszty przestojów, nagłego poszukiwania wsparcia od producentów sprzętu i oprogramowania lub podmiotów trzecich. Dzięki helpdesk IT firma nie naraża się na niepotrzebny stres i wydatek energii na poszukiwanie rozwiązań w momencie wystąpienia problemów.

Proaktywne podejście do obsługi IT

Helpdesk IT wpisuje się bardzo dobrze w proaktywny model podejścia do utrzymania infrastruktury informatycznej w firmie. Zamiast tylko reagować na ewentualne awarie, usługa helpdesk IT zawiera w sobie określony zbiór działań, które w dużej mierze zapobiegają awariom IT i powodowanym przez nie przestojom.

Dzięki helpdesk IT firma uzyskuje wiedzę i kontrolę nad zgłoszeniami od użytkowników, pojawia się możliwość priorytetyzacji działań oraz konkretnego ustalania i śledzenia terminów wykonania zadań.

Cenna jest też możliwość dostosowania świadczonych usług przez partnera IT do potrzeb firmy, które z określonych zadań helpdesk IT mogą z czasem wyewoluować do kompleksowej obsługi informatycznej.