Korzyści z proaktywnej obsługi IT

Outsourcing jako odpowiedź na dynamiczne zmiany IT

Rozwój technologii informatycznej

Dynamicznie rozwijająca się technologia informatyczna pozwala średnim i dużym firmom na osiąganie coraz większych korzyści w zakresie wielu działań wpisujących się w codzienność funkcjonowania i przekładających się na wyniki finansowe, takich jak na przykład: optymalizacja procesów, zwiększanie produktywności pracowników, ułatwianie komunikacji, umożliwianie pracy zdalnej, zwiększanie kontroli i szybkości dostępu do danych.

Potencjalne korzyści do osiągnięcia dzięki zachodzącym zmianom w świecie IT niosą ze sobą również wyzwania. Pojawiają się kolejne rodzaje poważnych zagrożeń, które należy uwzględniać podczas przygotowywania i codziennego utrzymywania środowiska IT dla firmy. Innymi słowy, zapewnianie bezpieczeństwa informatycznego sprowadza się do ciągłego uaktualniania wiedzy dotyczącej rozwiązań i zabezpieczeń, wdrażania innowacji, podążania za trendami oraz dostosowywania się do zmiennych potrzeb organizacji.

Obsługa informatyczna jako usługa zewnętrzna

Ze względu na dynamikę zachodzących zmian, firmy coraz częściej sięgają po usługi świadczone przez zewnętrznego partnera w zakresie zarządzania infrastrukturą IT. Outsourcing IT to model współpracy, w którym wyspecjalizowana firma bierze na siebie odpowiedzialność za kompleksowe prace związane z zapewnieniem ciągłości działania, wydajności i bezpieczeństwa środowiska informatycznego w organizacji. Klient korzystając z całego potencjału zespołu inżynierów udostępnionych przez partnera IT, uzyskuje usługę przygotowaną indywidualnie do potrzeb przedsiębiorstwa, świadczoną zgodnie z przyjętymi parametrami SLA.

Decyzje o wyborze partnera IT w modelu outsourcingu IT są popularne w przypadku średnich i dużych przedsiębiorstw przede wszystkim dlatego, że aspekt ekonomiczny najczęściej wyraźnie przemawia za wyborem obsługi IT jako usługi. Istnieje wiele innych zalet outsourcingu IT zapewnianego przez profesjonalne firmy wyspecjalizowane w utrzymywaniu sieci komputerowych, systemów serwerowych, wsparciu użytkowników oraz doradztwie i konsultacjach IT.

Doświadczenie oraz stabilność

Przewidywalność kosztów obsługi IT

Współpraca w modelu outsourcing IT oparta o subskrypcję miesięczną pozwala uzyskać dla firmy pełną przewidywalność kosztów obsługi. Stały abonament dostosowany do potrzeb informatycznych organizacji umożliwia uzyskanie wiedzy na temat kosztów związanych z utrzymywaniem infrastruktury IT w przyszłości. Wszelkie nakłady dotyczące modernizacji środowiska IT, zakupu potrzebnych licencji, kontraktów serwisowych gwarantujących ciągłość działania kluczowych urządzeń, usług świadczonych przez podmioty zewnętrzne niezbędnych do działania IT, powinny znaleźć się w budżecie IT przygotowywanym na każdy kolejny sezon współpracy.

Dzięki przygotowywaniu informacji dotyczących kosztów funkcjonowania IT dla firmy, kadra zarządzająca w firmie uzyskuje komfort, pozwalający skupić się na podejmowaniu najważniejszych, kierunkowych decyzji oraz monitorowaniu feedbacku od swoich pracowników i doglądaniu jakości świadczonych usług.

Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na przewagę podejścia proaktywnego względem realizacji usług reaktywnie w kontekście sposobu rozliczania obsługi. Subskrypcja miesięczna pozwala na zaangażowanie partnera IT na poziomie umożliwiającym dbanie o infrastrukturę z pełnym dążeniem do minimalizacji szans na wystąpienie awarii wraz z ciągłym monitorowaniem wszelkich alertów dotyczących infrastruktury IT, podczas gdy rozliczanie pracy tylko w oparciu o reagowanie na pojawiające się awarie, zmniejsza motywację do wdrażania usprawnień oraz zabezpieczeń.

Szkolenie pracowników działu IT

Korzystanie z partnera IT w przypadku średnich i dużych przedsiębiorstw niesie zaletę w postaci braku kosztów szkolenia inżynierów IT po stronie Klienta. Wymagania dotyczące niezbędnej wiedzy w obszarach zarządzania siecią komputerową, utrzymywania systemów serwerowych, integracji usług chmurowych z lokalnymi, zabezpieczania środowiska informatycznego są coraz większe. Specjaliści w dziedzinach IT wykorzystywanych w trakcie obsługi informatycznej muszą na bieżąco aktualizować swoje umiejętności i ciągle zdobywać nowe doświadczenie.

Praca w ramach zespołu inżynierów IT w firmie outsourcingowej niesie ze sobą korzyść w postaci pojawiąjących się często szkoleń organizowanych przez znane firmy technologiczne z branży IT oraz kursów przygotowujących do certyfikacji. Ciągły rozwój kompetencji inżynierów IT udostępnionych dla Klienta w ramach outsourcingu IT to niewątpliwie profit, który w tradycyjnym zorganizowaniu działu IT wymagałby sporych dodatkowych nakładów.

Doświadczenie zdobyte w praktyce

O ile teoria i wiedza potwierdzona certyfikatami jest istotna, tak doświadczenie zdobyte w licznych realizacjach zadań dla Klientów oraz wykonanych projektach IT jest warunkiem koniecznym wysokiej jakości usług. Wyspecjalizowana firma świadcząca obsługę IT posiada kadrę inżynierów IT, którzy mając ogromne spektrum obserwacji i doświadczeń nie dadzą się zaskoczyć i będą gotowi na radzenie sobie z każdym problemem lub zadaniem w krótkim czasie.

Ważna jest również specjalizacja kadry, która pojawia się w większych firmach świadczących obsługę IT. Inżynierowie IT, którzy przez wiele lat specjalizują się we względnie sprecyzowanym zakresie aktywności, uzyskują znacznie wyższy poziom biegłości. Dodatkowo wsparcie oferowane przez kierowników projektów IT posiadających szersze spojrzenie na pracę z Klientem, pozwala uzyskać bardzo dobre parametry sprawności obsługi.

Organizacja będąca Klientem w outsourcingu IT oczywiście korzysta z całego potencjału zespołu partnera IT.

Zmniejszenie ryzyka i wyrównanie szans

Sprawdzona ścieżka

Szybkie zmiany dotyczące technologii IT, konieczność dostosowywania się i posiadania określonego poziomu elastyczności w organizacji, zmiany przepisów prawnych, nowe trendy zachowania użytkowników, to tylko wybrane przykłady czynników, które powodują, że utrzymywanie infrastruktury informatycznej na własną rękę staje się coraz większym wyzwaniem i potencjalnym źródłem ryzyka dla biznesu.

Oddanie odpowiedzialności za zarządzanie infrastrukturą IT w ręce partnera IT pozwala na zmniejszenie ryzyka, dzięki wiedzy, wieloletniemu doświadczeniu oraz bieżącej świadomości zmian dotyczących wymagań bezpieczeństwa po stronie firmy świadczącej outsourcing IT.

Przewaga konkurencyjna

Większość średnich firm w Polsce nie może sobie pozwolić na nakłady IT, które pozwalają na uzyskiwanie tak wysokiej sprawności systemów informatycznych, jaką mają na co dzień duże korporacje. Korzystanie z doświadczonej firmy outsourcingowej, posiadającej wykwalifikowaną kadrę i współpracującej na bieżąco z głównymi firmami technologicznymi branży IT (np. Microsoft, Cisco, Dell, Lenovo, Veritas, VMware, HP, Eset, IBM) pozwala stosować najlepsze i przetestowane w dużych środowiskach rozwiązania, które daje się bez problemu skalować do mniejszych organizacji.

Dostępna jest zatem możliwość, by wdrażać rozwiązania znane z większych organizacji, dzięki doświadczeniu i umiejętnościom specjalistów partnera IT.

Zgodność z wymogami prawnymi

Ochrona danych jest bardzo ważna dla wszystkich firm, a systemy informatyczne powinny być tak skonfigurowane, by uzyskać adekwatność zastosowanych zabezpieczeń do potencjalnych zagrożeń zidentyfikowanych w analizie ryzyka przeprowadzonej dla danej organizacji.

W tym miejscu pojawia się akcent na indywidualne podejście do formułowania niezbędnych polityk bezpieczeństwa, które będą realizowały założenia RODO lub KRI. Doświadczony partner IT będzie w stanie nie tylko utrzymywać infrastrukturę informatyczną w kondycji zapewniającej sprawne działanie i bezpieczeństwo wrażliwych danych, ale również na bieżąco dostosowywać rozwiązania do wymogów prawnych oraz pojawiających się nowych zagrożeń lub nasileń znanych zagrożeń.

Outsourcing IT pozwala uzyskać organizacji właściwy dobór i poprawne wdrożenie zabezpieczeń w obszarach, dla których istnieje uzasadnienie dla danych rozwiązań informatycznych. Dostosowanie do RODO jest przeprowadzane relatywnie szybko, a poza tym środki dedykowane na rozwój systemu informatycznego w firmie są wykorzystywane efektywnie. Wszystko po to, by minimalizować ryzyko i umożliwić koncentrację na biznesie.

Model reaktywny – wysoki koszt i niska wartość

Poleganie na pracowniku bez doświadczenia IT

Jedną z często występujących sytuacji w średnich firmach jest angażowanie jednego ze współpracowników do realizacji zadań związanych ze wsparciem dla użytkowników. Zwykle w drodze ewolucji, jakaś osoba z zespołu zaczyna pomagać innym użytkownikom i powoli przejmuje rolę opiekuna dla działań typu helpdesk IT.

Jak można wywnioskować dzieje się tak w organizacjach, w których z różnych przyczyn nie kładzie się akcentu na bezpieczeństwo informatyczne, a wszelkie sprawy IT załatwia się reaktywnie, tzn. podejmowane są działania w celu usunięcia problemu po wystąpieniu określonej sytuacji lub pojawieniu się wielu próśb od użytkowników.

Generalnie jest to dosyć niebezpieczna strategia, ponieważ nawet jeśli wybrana osoba radzi sobie z usuwaniem bieżących, prostych problemów użytkowników lub awarii, to trudno oczekiwać, by była w stanie wziąć całościową odpowiedzialność za systemy informatyczne, sieć komputerową, zapewnienie bezpieczeństwa wrażliwych danych dla każdej okoliczności.

Nie chodzi jedynie o doświadczenie oraz przygotowanie merytoryczne, bieżące szkolenia oraz bycie na bieżąco z trendami w IT pozwalającymi osiągać większą efektywność dla organizacji, pod uwagę trzeba również brać aspekt dyspozycyjności oraz obciążenia, jakim jest realizacja zadań wsparcia dla użytkowników przez osobę, która zatrudniona jest w zupełnie innym celu.

Informatyk na zlecenie

Firmy mające już świadomość wad rozwiązania polegającego na angażowaniu osoby ze swojego zespołu do zajmowania się z doskoku sprawami IT, często próbują zapewnić sobie spokój w zakresie utrzymania infrastruktury IT, nawiązując współpracę z doświadczonym informatykiem na zlecenie, traktując takie rozwiązanie jako docelowe.

Mając dostęp do doświadczonej, posiadającej odpowiednie kwalifikacje osoby, firma dąży do zapewnienia sobie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa oraz komfortu związanego z tym, że może korzystać z zaawansowanej wiedzy informatyka na zlecenie. W dodatku, rozliczanie oparte na formule zleceniowej daje potencjalne oszczędności w oczach osób zarządzających firmą.

Wszystko wydaje się optymalne do czasu pojawienia się awarii, na zgłoszenie której nikt nie odpowiada. Pojawia się dyskomfort, stres. Liczne telefony, smsy lub wiadomości e-mail nie powodują żadnej reakcji. Okazuje się, że fachowiec na zlecenie ma też inną pracę, która wymagała atencji danego dnia i otrzymała priorytet. Czara goryczy przelewa się, a szefostwo zaczyna rozważać inną strategię.

Wybieramy firmę IT, pod warunkiem, że od jutra start!

Przykład rozwiązania opisywany w tym momencie związany jest z działaniem pod presją czasu, często generowanym większym problemem lub serią awarii, frustracją użytkowników oraz ryzykiem utraty danych lub poniesienia odpowiedzialności za niewłaściwe przygotowanie rozwiązań IT w spółce.

Na rynku usług outsourcingu IT zdarzają się zapytania od Klientów, którzy przyparci do przysłowiowego muru, podjęli w końcu decyzję, że potrzebują profesjonalnego wsparcia z określonym w umowie SLA dla swojej organizacji. To dobra koncepcja, której odpowiednia realizacja może wygenerować szereg korzyści, ale zdarza się, że decyzja o wyborze partnera IT podejmowana jest szybko i pod warunkiem, że start będzie od zaraz.

Wybór firmy świadczącej outsourcing IT to decyzja o długofalowym oddziaływaniu na organizację. Na rynku funkcjonuje wiele podmiotów w tym segmencie usług i zdecydowanie warto przyjrzeć się dokładnie ofercie, wartościom dodanym, rozwiązaniom organizacyjnym, kwalifikacjom zatrudnionych inżynierów IT oraz referencjom.

O ile kwestia ceny za usługę jest zagadnieniem, które daje się w miarę łatwo porównać, tak właśnie analiza elementów wchodzących w skład usługi, model współpracy z klientem, wartości dodane, szybkość reakcji, system zdalnego monitorowania infrastruktury, doświadczenie i obszary specjalizacji potrafią znacznie odróżniać ofertę jednej firmy informatycznej od drugiej. Zdarza się często, że za analogiczną kwotę miesięczne można mieć dostęp do specjalistów z różnych dziedzin IT, a do tego sporo dodatkowych świadczeń, które w przypadku osobnej wyceny wymagałyby odczuwalnych nakładów.

Zatrudnienie inżyniera IT do własnego zespołu

Ranga problemów związanych z brakiem odpowiednio zorganizowanego środowiska informatycznego zyskała w oczach kadry zarządzającej, więc pojawia się decyzja o zatrudnieniu własnego informatyka na pełny etat. Pomijamy w naszych rozważaniach dostępność wykwalifikowanych fachowców IT na rynku pracy, czy zasoby budżetowe, jakie trzeba przeznaczyć. Zakładamy, że firma decyduje się na szybką rekrutację, jest w stanie taką rekrutację przeprowadzić, znajduje i włącza specjalistę IT do swojej struktury organizacyjnej.

Mija czas, a działanie, które miało być jak remedium na wszystkie problemy informatyczne firmy nie wnosi żadnej większej poprawy. Dlaczego tak się dzieje? Nawet jeśli firmie uda się pozyskać zdolnego inżyniera IT do zespołu, zwykle zatrudniona osoba zaczyna zajmować się infrastrukturą, która nie była poprawnie utrzymywana, a użytkownicy mają na dzień dobry ogromną listę próśb i problemów. Informatyk zaczyna więc działać reaktywnie, trudno uzyskać stan pozwalający na zajęcie się planowaniem strategii IT. Lista spraw nie skraca się, a nawet jeśli po dłuższym czasie uda się jakoś opanować zastane na początku niedociągnięcia, dni pracy nadal charakteryzują się koncentracją na najpoważniejszych zgłoszeniach.

Do tego pojawia się jeszcze jeden problem. Tak jak każdy pracownik, specjalista ds. informatyki korzysta z różnych rodzajów urlopów, podczas których w zasadzie nie ma zastępstwa.

Model proaktywny – niższy koszt i wyższa wartość

Podejście proaktywne

Proaktywność w świadczeniu usług związanych z zarządzaniem infrastrukturą IT dla firm uwzględnia dążenie do takiego stanu, w którym akcje po stronie partnera IT poprzedzają możliwe wystąpienie problemów u Klienta. Doświadczona firma realizująca zadania zewnętrznego działu IT potrafi przygotować i wdrożyć zaawansowany system monitoringu infrastruktury, dostosowany do warunków organizacji, który umożliwia znaczne zwiększenie szybkości reakcji na alerty i w praktyce niemal wykluczenie możliwości występowania awarii.

Co ważne, ogromną zaletą stosowania monitoringu infrastruktury jest fakt, że samo przygotowanie i wdrożenie pozwala dobrze poznać wszystkie elementy infrastruktury IT. Zdobyta wiedza o komponentach tworzących system informatyczny w firmie pozwala na szybkie sformułowanie wniosków dotyczących potrzeb inwestycyjnych oraz stworzenie planu optymalizacji i modernizacji systemu IT.

Warto też w tym miejscu zwrócić uwagę na aspekt związany z komfortem pracy użytkowników. Minimalizacja szansy na doświadczanie utrudnień w korzystaniu z zasobów serwerowych oraz sieci firmowej zdecydowanie wpływa pozytywnie na odczucie zadowolenia oraz zwiększa efektywność pracy.

Obszary specjalizacji IT

Przewaga partnera IT wyspecjalizowanego w outsourcingu informatycznym bierze się między innymi z posiadania zespołu inżynierów, w którym wyodrębnić można obszary specjalizacji takie, jak: administratorzy systemów serwerowych, inżynierowie rozwiązań sieciowych, inżynierowie bezpieczeństwa IT, programiści, administratorzy DevOps, specjaliści helpdesk.

Specjalizacja pozwala na znaczną optymalizację czasu niezbędnego na realizację obsługi, między innymi dzięki możliwości korzystania z certyfikowanych specjalistów z wielu dziedzin, których umiejętności poparte są praktyką. Dzięki temu firma outsourcingowa może nie tylko zapewnić bardzo dobrą jakość stałej obsługi dla Klienta, ale również podejmować się realizacji wymagających projektów IT związanych z budową infrastruktury.

Gwarantowana szybkość reakcji

Outsourcing IT jako usługa posiada określone precyzyjnie warunki współpracy zawarte w umowie z Klientem. Jednym z parametrów uzgadnianych z usługobiorcą jest czas reakcji na wezwanie lub awarię. W tym obszarze uwidacznia się duża przewaga korzystania z partnera IT względem innych alternatywnych rozwiązań.

Ciągłość opieki informatycznej możliwa jest między innymi dzięki stosowaniu rozwiązań organizacyjnych wewnątrz firmy świadczącej outsourcing IT. Redundancja personelu technicznego w połączeniu z korzystaniem z zaawansowanego systemu monitoringu, wraz z przygotowanymi procedurami, politykami bezpieczeństwa oraz dokumentacją opisującą budowę i działanie systemów, stan sprzętu, licencji, oprogramowania, pozwala na zapewnienie bardzo dobrego poziomu responsywności w trakcie świadczonych przez cały rok usług.

Natychmiastowa pomoc IT poprzez dostęp zdalny lub na miejscu u Klienta umożliwia szybkie rozwiązywanie pojawiających się problemów zanim zostaną zauważone przez użytkowników.

W niektórych przypadkach istotny jest również parametr określany często jako pojemność w kontekście możliwości realizacji wielu zadań w krótkim czasie. Firma świadcząca outsourcing IT posiada możliwość, by w wybranych sytuacjach oddelegować większą liczbę inżynierów IT, którzy będą realizowali zadania dla Klienta równolegle.